на главную страницу Библиотека Автограда
Отчет 2008

                                                                         МАРКЕТИНГ

          СОДЕРЖАНИЕ                                  

                            БИБЛИОТЕЧНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

 

Маркетинговая система исследований SERVQUAL / LibQUAL.

Одним из условий успешного внедрения в библиотеку сервисной концепции обслуживания пользователей, как принципиальной инновации,  является анализ, изучение услуг и выявление удовлетворенность пользователей библиотечным обслуживанием.

Одна из основных проблем, с которой сталкиваются библиотеки при переходе на сервисное обслуживание - проблема в  разрыве ожиданий пользователей  и качества услуг.

С целью измерить степень разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием (т. е. фактическим положением дел) в Библиотеке Автограда была адоптирована и использована маркетинговая система исследований SERVQUAL / LibQUAL.

Эту систему исследований было  предложено использовать и  муниципальным городским системам – Тольяттинской библиотечной корпорации и Объединению детских библиотек в рамках работы Методической секции при Департаменте культуры.

При проведении исследования удовлетворенности необходимо решить две основные задачи:

  • Выявить ожидания потребителя в отношении услуги. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с учреждением культуры, предоставляющим определенную услугу.
  • Оценить воспринимаемое качество. Потребителя просят оценить качество обслуживания конкретного учреждения культуры.

Пользователям библиотек было предложено ответить на две анкеты:

  1. «Анкету (восприятие)», где просили высказать мнение относительно соответствия услуг библиотеки перечисленным критериям.
    Анкета «Восприятие» - оценивает восприятие качества полученной услуги потребителем в конкретной обследуемой организации.
  2. «Анкету (ожидания)», в которой просили высказать мнение относительно соответствия услуг библиотеки  перечисленным критериям.
    Анкета «Ожидания» - оценивает ожидание потребителей относительно "предпочитаемой" и "адекватной" услуги.

Результаты исследования качества с помощью методики SERVQUAL интерпретируются следующим образом:

  • нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию;
  • отрицательные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия;
  • положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.

Хорошими - считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества.
Удовлетворительный результат - отрицательные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению.
Неудовлетворительный результат - это отрицательные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
Анализ качества услуги можно проводить как по каждому из 20 пунктов отдельно, так и по интересующей группе пунктов, относящихся к одному из 4 критериев.

 Результаты исследования.

В маркетинговом исследовании приняли участие читатели Библиотеки Автограда из 17  филиалов и  3-х обслуживающих отделов  Центральной библиотеки.
Всего было распространено 600 комплектов анкет (600 «Анкет Восприятия» и 600 «Анкет Ожидания»). 543 комплекта анкет были проанализированы.

В анкетировании приняли учпстие - 543 человека из них 131 мужчина и 412 женщин, в возрасте до 24 лет - 132 чел., от 25 лет - 411.

образование

социальное положение читательский стаж

Сводная таблица результатов исследования качества услуг
по Библиотеке Автограда в целом
Критерии качества Рейтинг
восприятия
(Pi)
Рейтинг
ожидания
Коэффициент
качества
(Qi)
Местоположение и пространство библиотеки
М1 Планировка и площадь помещения
должны обеспечивать удобство
пользования библиотекой и работы в ней.
4.4 4.7 - 0.3
М2 Помещение библиотеки должно быть
в отличном состоянии
4.05 4.7 - 0.6
М3 Интерьер (удобная мебель, оформление)
библиотеки должно соответствовать
современным нормам (представлениям) 
4 4.6 - 0.6
М4 Местоположение библиотеки должно
быть удобно с учетом ее максимальной
пространственной доступности
4.6 4.7 - 0.1
М5 Название библиотеки и реклама должны
быть видимы и легко узнаваемы
4.1 4.5 - 0.4
  Q местоположение (М1-М5) 4.2 4.6 - 0.4
Человеческий фактор
Ч1 Персонал библиотеки должен оказывать
услуги быстро и оперативно
4.9 4.7 0.2
Ч2 Персонал библиотеки должен оперативно 
реагировать на просьбы клиентов
4.9 4.8 0.1
Ч3 Персонал библиотеки должен быть
вежлив в отношениях с читателями
4.9 4.9 0
Ч4 Между читателями  и персоналом
библиотеки должна существовать
атмосфера доверия и взаимопонимания 
4.9 4.8 0.1
Ч5 Сотрудники библиотеки должны обладать
базовыми знаниями в области информатизации,
работе с нетрадиционными форматами
(визуальными, видео,  мультимедийными, 
цифровыми), работе в Интернет.
4.2 4.5 - 0.3
  Q Человеческий фактор (Ч1-Ч5) 4.7 4.7 0
Возможность для самостоятельной работы
В1 Библиотека должна имеет современную
орг.технику и оборудование.
2.8 4.5 - 1.7
В2 В библиотеке должны быть организованы
автоматизированные рабочие места
пользователя с доступом в Интернет и
Электронным базам библиотеки.
2.6 4.3 - 1.7
В3 В библиотеке должно быть организовано обучение 
работе с информационными ресурсами.
2.7 4 - 1.3
В4 Фонд библиотеки должен быть в открытом доступе.  4.4 4.7 - 0.3
В5 Оформление фондов, каталогов должно
быть четким и понятным.
4.6 4.7 - 0.1
  Q Возможность для самостоятельной работы (В1-В2) 3.4 4.4 - 1
Доступ к информации
Д1 Часы работы библиотеки должны быть удобны
для  читателей
4.6 4.8 - 0.2
Д2 Фонд библиотеки должен регулярно
пополнятся новыми изданиями
4.4 4.8 - 0.4
Д3 В библиотеке должно быть достаточное
наименование периодических изданий
4.1 4.7 - 0.6
Д4 В библиотеке должен быть доступ к аудио,
видео, электронным изданиям
2.6 4.2 - 1.6
Д5 В библиотеке должна быть возможность 
получение материалов по МБА, ЭДД 
2.7 4.2 - 1.5
  Q Доступ к информации (Д1-Д2) 3.7 4.5 - 0.8
  Глобальный коэффициент качества
по библиотеке
4 4.6 - 0.6

 

Глобальный коэффициент качества услуг по библиотеке  -0.6 баллов, что можно охарактеризовать как удовлетворительный результат.

По результатам исследования выявлено, что наиболее высокий  коэффициент качества  получен по критерию «Человеческий фактор» -Q=0, что  означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию – это можно считать положительным результатом.

Категория «Местоположение и пространство библиотеки» получила  отрицательный коэффициент (QМ= - 0.4). Ожидания пользователей выше, чем реальное положение дел в подкритериях -  «Помещение библиотеки должно быть  в отличном состоянии» - 0.6, «Интерьер (удобная мебель, оформление) библиотеки должно  соответствовать современным нормам (представлениям)» - 0.6.

Категориях «Доступ к информации»  получила отрицательный коэффициент (QД = - 0.8). Явно не совпадают ожидания пользователей в подкритериях  «В библиотеке должен быть доступ к аудио, видео, электронным изданиям» коэффициент  (- 1.6), «В библиотеке должна  быть возможность  получение материалов по МБА, ЭДД» (-1.5). Это указывает на «узкие» места в организации услуг.

Категория «Возможность для самостоятельной работы» с коэффициентом  QВ= -1, наиболее удалена от нулевого («идеального») значения. Отсутствие в 10-ти заводских филиалах услуг, связанных с наличием современной компьютерной  и орг. техники, а так же организацией автоматизированных рабочих мест для пользователей вызывают в наибольшей степени несоответствие с ожиданиями пользователей.

Дальнейший анализ данного исследования  позволяет более подробно проанализировать каждый из подкритериев в каждом подразделении библиотеки, определить уровень несоответствия ожидания пользователей уровню оказываемых услуг и принять соответствующие меры.

Библиотека, проведя маркетинговое исследование  с использованием методики STRVQUAL, получила возможность понять, как пользователи оценивают предоставляемые им услуги и выявить их неудовлетворенные потребности. Полученная оценка, основанная на сравнении пользователем предварительных ожиданий и полученного восприятия, более устойчива, чем простое измерение удовлетворенности.

Проведя анализ, мы обнаружили причины  «разрыва»  между ожидаемым и воспринимаемым качеством – это те внутренние барьеры в деятельности библиотеки, которые мешают оказывать услуги надлежащего качества, на которое рассчитывают потребители.

Используя данную методику  можно более точно определить «проблемные места» процесса оказания услуг и принять наиболее эффективные меры по устранению выявленных недостатков.

Оценка состояния  библиотечно-информационного обслуживания в муниципальных библиотеках городского округа Тольятти по результатам реализации программы «Модернизация муниципальных библиотек г.о. Тольятти».

В течение последних трех лет муниципальные библиотеки города МУК «Библиотека Автограда», МУК ЦСДБ, МУК ТБК получают дополнительную финансовую поддержку в рамках в  Программы развития культуры городского округа Тольятти.

Основная цель программы - это совершенствование и функциональное расширение деятельности публичных библиотек города как информационных, культурных и образовательных центров для различных категорий населения, способствующих созданию условий повышения интеллектуального уровня граждан.

 

В  ноябре 2008 года в рамках работы Библиотечной секции при методическом совете Департамента культуры была проведена  оценка состояния библиотечно-информационноого обслуживания муниципальных библиотек городского округа Тольятти по результатам реализации программы «Модернизациия муниципальных библиотек города Толльятти  2006-2007».

В состав комиссия были включены члены Методического совета, имеющие опыт работы в муниципальных библиотеках города, способные дать разъяснения и консультации на местах и  знющие основные цели, задачи, ожидаемые результаты Программы.

Председатель комиссии:
Тараканова Г.А.  – главный специалист Отдела историко – культурного наследия Департамента культуры.
Члены комиссии:
Павидис С.Н. – заведующая  Отделом библиотечного маркетинга МУК «Библиотека Автограда»
Болдырева Е.В. – методист МУК «Объединение детских библиотек»
Зиновьева О.Н. – заведующая  инновационно-методическим отделом МУК «Тольяттинская библиотечная корпорация».

Оценка проводилась двумя методами:

  • Сбор и анализ данных при посещении  библиотек-участниц программы. Был разработаны «ПРОТОКОЛ проведения  оценки  соответствия реализации программы «Модернизация муниципальных библиотек». В протокол были включены сведения  отражающие  состояние библиотеки и соответствие ожидаемым результатам программы на период 2006-2007 г. Протокол заполнялся при посещении библиотек комиссией.
  • Опрос читателей библиотек. В рамках проведения оценки были разработаны и проведены маркетинговые исследования качества услуг в муниципальных библиотеках города по системе SERVQUAL / LibQUAL.  Задача  данной модели исследования - измерить степень разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием (т. е. фактическим положением дел).

При оценке использовались материалы  «Перечень проектов, отобранных заказчиком  на конкурсной основе  для достижения цели Программы развития культуры городского округа Тольятти на 2006 г.-2007», «Информация о выполнении проектов Программы развития культуры городского округа Тольятти  на 2006 – 2007 г.г.». В данных материалах были отражены сведения по трем  муниципальным библиотекам: содержание проектов и ожидаемые результаты, объемы финансировани, сроки реализации, сравнительная оценка ожидаемых и полученных результатов.

Анализировались библиотеки, участвовавшие в программе модернизации и получившие финансирование. Всего в трех муниципальных библиотечных системах 63 библиотеки в т.ч. три Центральные библиотеки, в программе модернизации участвовали 38 библиотек.

Комиссия оценивала по Программе модернизации :

  • 20 библиотек  МУК ОДБ, в т.ч. Центральная библиотека
  • 11 библиотек  МУК ТБК,  в т.ч. Центральная библиотека
  • 7 библиотек МУК БА, в т.ч. Центральная библиотека.

В 2006 году – Городская целевая программа «Модернизация муниципальных библиотек города Тольятти на 2006 год» с финансированием в размере  - 8200,0 т.р.
В 2007 году на реализацию библиотечных проектов было выделено финансирование в размере - 4089,9 т.р.
В 2008 году  эта сумма составила – 4 000, 0 т.р.

Оценивались результаты в следующих направлениях, профинансированных в рамках  программы:

  1. Улучшение материально технической базы.
  2. Усовершенствование технологических процессов для обеспечения доступа к информационным ресурсам.
  3. Улучшение качества фонда.
  4. Создание новых услуг для пользователей.

Анализировалось Соотношение расходования финансовых средств, полученных в рамках программы, по трем муниципальным библиотечным системам.

Результаты анализа представлены в Департамент культуры для окончательной оценки.

Персональная анкета сотрудника.

В ноябре 2008 года, в преддверии планирования,  библиотекарям было предложено заполнить «Персональную анкету сотрудника». Получено было 49 анкет. В анкете сотрудники ответчали на три вопроса:

  1. «Что следует изменить в библиотеке?»
  2. «Что следует изменить в себе?»
  3. «План личного развития на 2009 г.»

Результаты анкетирования стали своего рода инструментов управления персоналом.
Многие из опрошенных, отвечая на первый вопрос об изменениях в библиотеке, чаще всего «давали задание» администрации: «Обновить компьютерный парк»,  «Заменить освещение», «Приобрести новую мебель» и т.п. Но были и сотрудники, которые «задумались» и действительно проговорили проблемы, решение которых изменило бы ситуацию в библиотеке: «Необходима координация друг с другом, а не работать сами по себе», «Каждая библиотека (филиал) должна продвигать наш сайт, вовремя информировать о деятельности своего подразделения», «Организовать клуб рядовых библиотекарей», «Создать систему поощрения скромных» и  т.п.

Отвечая на второй вопрос, многие из опрошенных заявили, что есть желание менять свое отношение и себя  к происходящему.

В Планы личного развития на 2009 год сотрудники включили такие пункты как: «Изучить библиотечную программу и работу в Интернет»,  «Регулярно читать художественную литературу», «Читать профессиональную литературу», «Повысить компьютерную грамотность», «Изучать новые термины», «Участвовать в обзорах для сотрудников», «Изучить закрепленные за сотрудником фонды» и др.

Проведение данного анкетирования позволяет руководителю оценить позицию рядового сотрудника его настрой и желание профессионального роста.

Мини исследования.

«Знаете ли Вы историю праздника 4 ноября, и как он называется?» – Анкета-опрос для читателей ко Дню народного единства. Опрос проводился  в Центральной библиотеке на Секторе учета и контроля. По результатам опроса 49 читателей ответили, что знают о таком празднике и 129 ответили отрицательно.

«Книги - призеры читательских симпатий 2008» - изучение читательских пристрастий на основе читательских формуляров в филиале №13 (Механосборочное производство ОАО АВТОВАЗ).  По итогам исследования были определены 49  книг-призеров читательских, которые были представлены на выставке в филиале. Исследование проводилось в рамках Года семья и приурочено к подведению итогов общезаводского конкурса «Читающая семья завода».

«Читающая семья производства» - опрос читателей в 17 заводских  филиалах для выявления самых читающих семей производства. Результаты опроса использовались в выявлении победителя в общезаводском конкурсе «Читающая семья завода».

Далее...

Предыдущая страница

О библиотеке
Подразделения библиотеки
Проекты
Программы
Отчёты
Координация библиотек
Партнеры
Пресса
Гостевая книга
Фотогалерея
Библиотека на карте города

Подписка через Subscribe.Ru
на нашу почтовую рассылку
Новости библиотеки
Новые поступления в библиотеку

Ошибка в тексте?
Выделите её мышкой и нажмите Ctrl+Enter

Система Orphus

© "Библиотека Автограда".
Самарская область, г. Тольятти, Юбилейная, 8
Телефон 35-95-83, 35-60-11, E-mail: lib@ba.tgl.ru